Zo’n 30% van de Nederlanders heeft moeite met het begrijpen van teksten van de overheid. Dit zijn niet alleen mensen met lage taal- en digivaardigheden, maar ook mensen met dyslexie, een beperking, een niet-Nederlandse achtergrond of een lager IQ.
Geschreven informatie komt bij deze mensen vaak niet of niet geheel binnen, waardoor ze niet in actie komen. Helder taalgebruik van overheidsinstanties is daarom essentieel.
In het project ‘Nu begrijp ik je en doe ik mee’ onderzocht lectoraat Klantenperspectief in Ondersteuning en Zorg van hogeschool Windesheim de ervaringen van inwoners en professionals van de gemeente Almere met overheidsbrieven. Aan de hand van echte brieven die mensen ontvangen hadden, werd gekeken of de brief begrijpelijk genoeg was en hoe de brief verbeterd kon worden.
Niet alleen de gebruikte taal bleek belangrijk, maar ook het sociale aspect en de aanname dat burgers weten hoe overheidssystemen werken.
Het sociale aspect gaat om de toon van brieven, de mate van empathie. Als in de eerste alinea al gewezen wordt op de mogelijkheid om in beroep te gaan en woorden als ‘rechtbank’ en ‘advocaat’ gebruikt worden, schrikken mensen daarvan.
Een nieuwkomer, hoe hoogopgeleid ook, kent het Nederlandse belastingstelsel niet. Dan is een brief over gemeentelijke belastingen erg moeilijk te doorgronden.
Lees hier het artikel dat senior onderzoeker Jeanet van de Korput, onderzoeker Lalash Tahir en lector Kitty Jurrius over dit onderzoek schreven in Sociale Vraagstukken.
